FAQ - respondemos às suas perguntas!
Todos os dias recebemos muitas perguntas vossas. Perguntam-nos sobre os produtos disponíveis na nossa loja, o funcionamento do nosso sítio Web, o funcionamento das suas contas e o processamento das suas encomendas. Tentamos sempre dar-vos as melhores respostas possíveis e ajudar-vos o mais possível. Para que seja ainda mais fácil encontrar as informações que lhe interessam, decidimos reunir num único local as perguntas mais frequentes e as respectivas respostas.
Categorias de perguntas:
- Perguntas relacionadas com o produto:
- Quais são as dimensões do produto (cuias de erva-mate, bombillas, garrafas térmicas e outros acessórios de erva-mate)?
- Qual é a diferença entre uma cabaça de cerâmica e uma cabaça de calabaza ou palo santo? Como cuidar delas?
- Por que é que todas as amostras do conjunto de erva-mate que comprei são iguais?
- Gostaria de substituir o produto do conjunto. É possível?
- Posso fazer uma encomenda por grosso e como? Quais são os preços por grosso dos produtos?
- Qual é a melhor erva-mate para começar?
- Perguntas sobre a compra, a entrega e o tratamento da encomenda:
- Como é que pago a minha encomenda?
- Como e quando é que a encomenda chega? Qual é o custo da entrega?
- É possível efetuar envios internacionais? Qual será o custo de envio?
- É possível levantar a minha encomenda pessoalmente?
- Porque é que a minha encomenda ainda não chegou?
- A minha encomenda está em espera. Porquê?
- É possível seguir o rasto da encomenda?
- Posso alterar ou anular a minha encomenda?
- Qual é a diferença entre uma devolução e uma reclamação?
- Os produtos que encomendei foram danificados durante a entrega. Como é que os devolvo?
- Recebi a minha encomenda, mas não quero os produtos. Como é que os devolvo?
- Quanto é que vou pagar para devolver a minha encomenda?
- Quanto tempo demora a processar a minha devolução/reclamação/reembolso?
- Perguntas sobre a loja e a conta:
Questões relacionadas com os produtos:
1. Quais são as dimensões do produto (cuias de mate, bombillas, garrafas térmicas e outros acessórios de erva-mate)?
Tentamos descrever bem cada produto disponível na nossa loja para que os nossos clientes saibam exatamente o que estão a comprar. Encontrará informações sobre as dimensões (capacidade, altura, largura, diâmetro, etc.) no nome do produto, na descrição ou nos parâmetros sob a descrição. Se faltar alguma informação, por favor informe-nos - nós preenchê-la-emos o mais rapidamente possível!
2. Qual é a diferença entre uma cabaça de cerâmica e uma cabaça de palo santo? Como é que eu cuido delas?
A nossa loja oferece uma variedade de cuias de mate feitas de diferentes materiais - cerâmica, madeira de palo santo ou cabaça natural. As cuias de cerâmica são mais duráveis e resistentes a factores externos e a danos mecânicos. A maioria pode ser colocada na máquina de lavar louça e lavada com detergentes sem receio (se não for esse o caso, esta informação está incluída na descrição do produto). Os companheiros feitos de materiais orgânicos são um pouco mais exigentes. Têm de ser corretamente preparados antes da primeira utilização e devem ser bem cuidados durante a utilização para durarem o máximo de tempo possível. Para mais informações sobre os tipos de cabaças de erva-mate e conselhos sobre como cuidar delas, visite o nosso blogue.
3. Por que todas as amostras do conjunto de erva-mate que comprei são iguais?
Quando compra qualquer conjunto de erva-mate com amostras na nossa loja, tem a garantia de que cada amostra será diferente e nenhum sabor será repetido. Embora, ao abrir o pacote, cada amostra pareça a mesma, na realidade há um sabor diferente em cada pacote. O nome da variante e a composição do produto seco encontram-se no verso do rótulo.
4. Gostaria de substituir o produto do conjunto. É possível?
Infelizmente, não temos a possibilidade de trocar um único produto de um conjunto. A gama de produtos na nossa loja é tão vasta que há algo para todos. Temos conjuntos atractivos - conjuntos de iniciação, conjuntos para casais, conjuntos de oferta, conjuntos com amostras, embalagens múltiplas, com acessórios, bem como com chá e café.
5. Posso fazer uma encomenda por grosso e como? Quais são os preços por grosso dos produtos?
Em MateMundo.pt não vendemos produtos por grosso. Se estiver interessado em comprar por grosso erva-mate, chá, café, acessórios e produtos alimentares saudáveis, visite a plataforma de venda por grosso venusti.eu. Os preços dos produtos estão disponíveis após o login.
6. Qual é a melhor erva-mate para começar?
Toda a gente gosta de algo diferente - depende do gosto e da preferência pessoal. Algumas pessoas sentirão imediatamente o sabor amargo da erva-mate argentina, enquanto outras ficarão desanimadas com a intensidade e o sabor amargo ao experimentar mais. Se não tem a certeza do que escolher e está preocupado com o sabor forte da Ilex paraguariensis, recomendamos a erva-mate verde brasileira da Verde Mate Green para começar - graças ao processamento especial que envolve a secagem ao ar quente e a omissão da fase de tempero, esta erva-mate tem um sabor suave e é boa para começar a sua aventura de erva-mate.
Perguntas sobre a compra, a entrega e o tratamento da encomenda:
1. Como é que pago a minha encomenda?
Na nossa loja, pode utilizar vários métodos de pagamento: transferência bancária tradicional, transferência bancária online, cartão de crédito, PayPal ou Stripe.
2. Como e quando é que a encomenda chega? Qual é o custo de entrega?
Nesta página, encontrará todas as formas de entrega disponíveis na nossa loja, bem como os custos de envio e os prazos de entrega.
3. É possível efetuar envios internacionais? Qual será o custo de envio?
Sim, existe essa possibilidade. Enviamos encomendas para o estrangeiro através da DPD. Pode encontrar uma lista dos países para os quais enviamos encomendas e os custos de envio nesta página.
4. É possível levantar a minha encomenda pessoalmente?
Infelizmente, tal não é possível. A nossa loja só funciona em linha e a sua encomenda ser-lhe-á entregue pelo estafeta.
5. Porque é que a minha encomenda ainda não chegou?
Isto pode acontecer por uma série de razões - mais ou menos dependentes de nós. De acordo com os nossos Termos e Condições, temos entre 1 e 10 dias úteis para processar a sua encomenda a partir do momento em que efectua a compra. É claro que tentamos expedir as encomendas o mais rapidamente possível, mas, no caso de um grande número de encomendas, este prazo pode ser ligeiramente superior.
Se a sua encomenda ficar retida ou for perdida pela empresa de transportes, contacte-nos e nós contactaremos o fornecedor para encontrar a sua encomenda.
Se pretender verificar o estado da sua encomenda, utilize a ligação de seguimento que enviámos para o seu correio eletrónico. Encontrará também a ligação na sua conta, nas informações da sua encomenda: Login -> Encomendas -> Atual.
6. A minha encomenda está em espera. Porquê?
Isto pode acontecer por várias razões, por exemplo: não pagamento ou pagamento incompleto, dados incorrectos ou incompletos fornecidos na encomenda, rutura temporária de stock do produto, etc. Verificaremos o motivo do atraso da sua encomenda o mais rapidamente possível e informá-lo-emos desse facto, indicando-lhe o que deve fazer para alterar o estado da sua encomenda.
7. É possível seguir o rasto da encomenda?
Sim. Depois de efetuar a sua encomenda, receberá um e-mail com uma ligação para seguir a sua encomenda. Encontrará também todas as informações na sua conta: Início de sessão -> Encomendas -> Atual.
8. Posso alterar ou anular a minha encomenda?
Desde que não tenha pago uma encomenda que efectuou, tem a possibilidade de a alterar ou anular. Aceda à sua conta: Iniciar sessão -> Encomendas -> Atual e, por baixo das informações da encomenda, clique no botão verde "Alterar encomenda" ou no botão vermelho "Cancelar encomenda". Também pode cancelar a sua encomenda depois de esta ter sido paga, se ainda não tiver sido enviada. O seu pagamento será reembolsado no prazo de 3 dias úteis.
9. Qual é a diferença entre uma devolução e uma reclamação?
Uma reclamação aplica-se a produtos que foram danificados durante o processo de encomenda e que estão inutilizáveis (por exemplo, embalagem de erva-mate rasgada, cuia de erva-mate rachada, lata de erva-mate amolgada, etc.). A devolução aplica-se a produtos que estejam em condições inalteradas e não tenham sido usados.
10. Os produtos que encomendei foram danificados durante a entrega. Como é que os posso devolver?
Se o produto que recebeu estiver danificado, pode apresentar uma reclamação. Aceda à sua conta: Iniciar sessão -> Departamento de reclamações (RMA) -> Adicionar uma reclamação, selecionar a encomenda e os produtos sobre os quais pretende reclamar, indicar o motivo da reclamação, anexar fotografias que mostrem os danos no produto e aguardar que processemos o seu pedido (dispomos de 30 dias para o fazer). Assim que aceitarmos a sua reclamação, enviaremos informações para o seu e-mail. Poderá então devolver-nos a encomenda. Enviar-lhe-emos o dinheiro relativo aos produtos devolvidos no prazo de 14 dias.
11. Recebi a minha encomenda, mas não quero os produtos. Como é que os devolvo?
Fez uma encomenda na nossa loja, mas depois de receber a encomenda verificou que os produtos não são necessários ou não são o que esperava? Não há problema! Pode devolver-nos a totalidade da encomenda ou produtos seleccionados, sem indicar o motivo, no prazo de 14 dias após a compra. Aceda à sua conta: Iniciar sessão -> Devoluções -> Adicionar uma devolução de produto, selecionar a encomenda e os produtos que pretende devolver e seguir os passos para gerar um código de devolução. Enviar-lhe-emos o dinheiro da mercadoria devolvida no prazo de 14 dias. Para mais informações sobre o seu direito de rescindir o contrato, consulte este sítio.
Lembre-se de que só pode devolver produtos que não tenha utilizado e, no caso dos alimentos, apenas os que não tenham sido abertos!
12. Quanto é que vou pagar para devolver a minha encomenda?
A devolução da encomenda é da sua responsabilidade. O custo da entrega dependerá do método de envio escolhido.
13. Quanto tempo demora a processar a minha devolução/reclamação/reembolso?
Dispomos de 30 dias para processar a sua reclamação e de 14 dias para reembolsar os produtos devolvidos a partir do momento em que somos informados de que pretende devolver-nos a sua compra. Reservamo-nos o direito de reter o reembolso até termos recebido o artigo ou até termos apresentado uma prova de devolução.
Perguntas sobre a loja e a conta
1. Tenho um código de desconto, mas não funciona. Porquê?
Temos muitos descontos para os clientes da nossa loja, por exemplo, para as primeiras compras após a subscrição da nossa newsletter ou para celebrar várias promoções sazonais. Os descontos abrangem produtos individuais, categorias inteiras de produtos ou dependem do valor do cesto - cada promoção tem regras ligeiramente diferentes e, normalmente, encontrará os pormenores num e-mail nosso ou no blogue.
Pode utilizar o código de desconto em dois locais: nesta página ou na lista de compras quando fizer a sua encomenda - se o código estiver correto, será ativado e reduzirá o preço dos produtos. Na página acima (ou acedendo diretamente a partir da lista de compras), pode verificar todas as informações sobre o código: as condições a cumprir para obter o desconto, o período de validade do código, a gama de produtos que abrange e se é combinado com outras promoções. Importante: só é possível ativar um código de cada vez!
Pode acontecer que a sua lista de compras contenha amostras de produtos, produtos que estão atualmente em promoção ou conjuntos que vendemos quase ao preço de custo e que o código de desconto reduza ligeiramente o preço ou mesmo não o reduza de todo. Lamentamos que isto aconteça, mas infelizmente nem sempre temos a possibilidade de reduzir ainda mais o preço.
Tem mais perguntas sobre o funcionamento dos códigos de desconto na nossa loja? Escreva-nos! Tentaremos encontrar respostas para todas as suas dúvidas.
2. O que é um programa de fidelização e como o posso utilizar?
Ao fazer compras na MateMundo.pt, ganha pontos por cada encomenda, que pode trocar por produtos do separador especial "Programa de Fidelidade". Pode saber mais sobre o programa aqui e os termos e condições detalhados estão disponíveis nesta página.
3. Quero comunicar ideias/observações/bugs no sítio Web. Como é que o posso fazer?
Se tem ideias ou comentários que gostaria de partilhar connosco ou se encontrou erros no nosso sítio Web que gostaria de comunicar, existem várias formas de nos contactar:
Tem perguntas que não foram respondidas aqui? Escreva-nos ou telefone-nos - teremos todo o gosto em ajudar a esclarecer quaisquer dúvidas! Actualizaremos continuamente a lista de perguntas e respostas acima.
